Введение
МТС и MTS AI превратили искусственный интеллект из пилотной истории в основу клиентского сервиса: ИИ анализирует сотни тысяч звонков и чатов, помогает операторам, ускоряет обслуживание и даёт бизнесу управляемую аналитику по всей экосистеме.
Помогаем компаниям внедрять чат‑ботов, голосовых ассистентов, распознавание речи и анализ обращений, чтобы снизить нагрузку на поддержку и повысить качество сервиса по примеру МТС.
МТС и MTS AI: почему ИИ стал стратегическим направлением
МТС — одна из крупнейших экосистем в России: связь, банк, онлайн-кинотеатр, облачные сервисы, ИТ-решения и B2B-продукты, где ежедневно проходит огромный объем клиентских обращений. Для работы с этим масштабом создано направление MTS AI, которое развивает собственные модели и продукты для речи, текста и видео и уже реализовало более 200 ИИ-проектов для группы и внешних клиентов.
С какими задачами МТС пришла к ИИ
Перегруженные контакт-центры: сотни тысяч звонков и чатов, значительная доля типовых запросов, которые отнимают время операторов
Ограниченная аналитика: вручную можно прослушать только небольшую часть звонков, поэтому реальные проблемы и тренды часто остаются незамеченными
Рост цифровых каналов: клиенты хотят решать вопросы в приложении, чате и через голосовых ассистентов без долгого ожидания линии
Целью стало не просто «снизить затраты», а повысить скорость и качество сервиса при постоянном росте нагрузки.
Ключевой продукт: речевая аналитика WordPulse
МТС AI внедрила сервис WordPulse, который автоматически анализирует звонки и текстовые коммуникации клиентов с экосистемой МТС. Система обрабатывает сотни тысяч обращений в месяц, выделяет темы, оценивает тональность, фиксирует нарушения скриптов и формирует отчёты для руководителей контакт-центров.
Основные возможности WordPulse:
Автоматическая транскрибация звонков и поиск по ключевым словам и темам
Оценка эмоционального фона и удовлетворённости, выделение жалоб и критичных ситуаций
Голосовые ассистенты и ИИ в контакт‑центрах
В контакт‑центрах МТС и МТС Банка используются ИИ‑решения для распознавания речи и поддержки голосовых ассистентов на первом уровне обслуживания.
Модели распознают намерения клиента, помогают маршрутизировать звонок, снять часть типовых вопросов и подсказывают оператору релевантные ответы и предложения.
Это сокращает среднее время обработки, уменьшает очереди и позволяет операторам больше времени уделять сложным, а не рутинным запросам.
Чат‑боты и текстовые боты в цифровых каналах
MTS AI развивает голосовых и текстовых ботов, которые закрывают значительную часть коммуникаций в приложениях, на сайте и в мессенджерах.
Боты интегрированы с CRM и биллингом, могут проверять баланс, менять тариф, подключать опции, создавать заявки и передавать сложные запросы оператору с уже собранным контекстом.
В результате часть обращений полностью уходит в самообслуживание, а человеческие ресурсы концентрируются на кейсах, где действительно нужна экспертная поддержка.
Генеративный ИИ и LLM‑агенты
МТС Web Services и MTS AI разрабатывают LLM‑агентов, способных работать с корпоративными данными, базами знаний и документами.
Такие агенты помогают ускорять подготовку отчётов, ответов клиентам, служебных записок и аналитических материалов, снижая нагрузку на сотрудников и уменьшая риск ошибок.
Для HR, поддержки и внутренних сервисов это означает быстрый доступ к актуальным регламентам и политикам через умных чат‑ботов, обученных на внутренних данных.
Экономический эффект и масштаб внедрения
- Сервисы MTS AI применяются более чем в 200 проектах, помогая оптимизировать бизнес‑процессы как внутри группы, так и у внешних заказчиков.
- За счёт обучения моделей в облаке MTS Web Services компании группы смогли сэкономить более миллиарда рублей инвестиций на собственную инфраструктуру для ИИ.
Для контакт‑центров эффект выражается в снижении времени обработки, росте точности тематизации обращений до уровней порядка 80–85% и возможности анализировать практически все коммуникации.
Практические уроки из кейса МТС
- Начните с данных. Качество ИИ напрямую зависит от объёма и полноты записей звонков, чатов и заявок, как это реализовано в MTS AI.
- Ставьте бизнес‑цели, а не «пилоты ради пилотов». У МТС каждое решение — про снижение нагрузки, рост NPS, развитие продаж или экономию инвестиций.
- Думайте об интеграциях. Речевая аналитика и боты работают только тогда, когда связаны с CRM, биллингом, HelpDesk и каналами общения.
Наши услуги по ИИ‑автоматизации
- Умные чат‑боты. Создаём и внедряем ботов для сайта, мессенджеров и мобильных приложений, которые закрывают до 60–80% типовых запросов клиентов.
- Распознавание речи и речевая аналитика. Внедряем анализ звонков по аналогии с WordPulse: транскрипция, темы, эмоции, нарушения скриптов, отчёты по операторам.
- Анализ сообщений и тикетов. Классификация обращений по темам и приоритетам, автоматическая маршрутизация и подсказки исполнителям.
- LLM‑ассистенты для сотрудников. Настраиваем чат‑ботов на ваших базах знаний для поддержки, продаж, HR и аналитики.
Работаем по метрикам: доля автоматизации, экономия времени, влияние на выручку и удовлетворённость клиентов.
Рекомендуемые статьи
- «Топ‑7 ошибок при внедрении ИИ‑автоматизации и как их избежать» — разбор типичных фейлов и способов их предотвратить.
- «Как построить контакт‑центр нового поколения с голосовыми ботами и речевой аналитикой» — гайд по этапам внедрения.
- «Генеративный ИИ в корпоративном контуре: как безопасно использовать LLM в бизнес‑процессах» — про риски, инфраструктуру и подходы.
Источники
- Официальный сайт и витрина кейсов MTS AI.
- Материалы о сервисе речевой аналитики WordPulse и его использовании в МТС.
- Публикации о MTS Web Services, LLM‑агентах и экономическом эффекте обучения моделей в облаке MWS.
Поможем пройти путь от пилота до масштабирования: определим процессы с максимальным эффектом, подберём стэк, внедрим чат‑ботов, голосовые ассистенты, аналитику звонков и сообщений и настроим контроль экономического результата